Khái Niệm Và Vai Trò Của Chăm Sóc Khách Hàng Trong Năm 2021

Ở bất kể ngành nghề nào lúc bấy giờ, chăm sóc khách hàng là khâu vô cùng quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ cũng như duy trì sự hài lòng của khách hàng với tên thương hiệu. Vậy để hiểu rõ khái niệm và tầm quan trọng, hãy cùng tìm hiểu thêm bài viết sau đây .

Định nghĩa chi tiết chăm sóc khách hàng là gì? 

Chăm sóc khách hàng (còn gọi là Customer Support) là toàn bộ những công việc hỗ trợ khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và giữ chân khách hàng mà bạn đang có. Những vị trí nhân viên ở bộ phận này sẽ có nhiệm vụ lắng nghe, giải quyết thắc mắc, tạo mối quan hệ, tìm ra mọi giải pháp để đáp ứng mong đợi của khách hàng. 

Ưu tiên dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tăng lợi nhuận của tổ chức. Nguồn: groovehq.com
Theo một báo cáo giải trình cho thấy, 84 % số doanh nghiệp góp vốn đầu tư tăng trưởng chăm sóc khách hàng đều tăng được lệch giá. Chính do đó tại thị trường ngày càng cạnh tranh đối đầu quyết liệt như lúc bấy giờ, ngoài loại sản phẩm tốt thì dịch vụ là yếu tố vô cùng quan trọng giúp bạn lôi cuốn nhiều khách hàng trung thành với chủ hơn .

Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ đóng vai trò không nhỏ đến lệch giá của doanh nghiệp. Nhưng tại sao lại như vậy ? Sau đây là những nguyên do :

• “Những vị thượng đế” sẽ xuống tiền khi thực sự tin tưởng sản phẩm hay dịch vụ của bạn đáp ứng được nhu cầu của họ. Một khi những nhân viên cskh hiểu được tâm lý của khách hàng thì sẽ dễ dàng thuyết phục họ hơn. 
• Bạn đã tốn nhiều chi phí để tiếp cận đến một khách hàng mới thì tại sao không biến họ trở thành khách hàng trung thành của bạn. Sự quan tâm đến khách hàng trước và sau khi sử dụng sản phẩm sẽ mang đến cho họ một trải nghiệm hoàn hảo cho sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Từ đó, khách hàng giúp lan tỏa sản phẩm hay dịch vụ của bạn đến nhiều khách hàng mới hơn. 
• Việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ là yếu tố quan trọng trong tạo dựng ưu thế cạnh tranh của doanh nghiệp bạn với đối thủ. 

CSKH là giải pháp giữ chân khách hàng siêu hiệu quả

Những tiêu chuẩn để tạo ra quy trình chăm sóc khách hàng tốt

Một doanh nghiệp muốn kiến thiết xây dựng mạng lưới hệ thống chăm sóc khách hàng thì đều cần dựa trên một quá trình chuẩn ngay từ quá trình đầu. Để có được một quá trình chuyên nghiệp và bài bản và chuyên nghiệp thì cần dựa vào những tiêu chuẩn sau .

Xác định nguồn lực và cách thức giao tiếp

Doanh nghiệp phải xác định nguồn lực, kỹ năng của nhân viên để đưa ra chiến lược chăm sóc phù hợp. Lên kế hoạch đào tạo cũng như lường trước các tình huống có thể xảy ra trong thực tế để tìm cách giải quyết nhanh chóng. 

Phân loại khách hàng để linh hoạt trong tương tác

Khách hàng là thượng đế, là tác nhân quyết định hành động đến thành bại của một doanh nghiệp. Hãy phân loại khách hàng theo từng nhóm nhằm mục đích đưa ra kế hoạch tiếp cận sao cho tương thích. Sẽ có từng nhóm khách hàng với mối chăm sóc khác nhau đến loại sản phẩm của bạn như nhóm khách hàng chưa có nhu yếu, nhóm nhóm khách hàng mới, khách hàng trung thành với chủ …

Quản lý khách hàng tiềm năng với Zoho CRM cung cấp bởi SmartOSC Zoho

Tạo ra một bảng đánh giá mức độ hài lòng 

Thiết lập và tiến hành khảo sát, thống kê giám sát mức độ hài lòng của khách hàng về mẫu sản phẩm, dịch vụ để đưa ra những giải pháp giải quyết và xử lý .
Những chỉ số quan trọng hoàn toàn có thể theo dõi ví dụ điển hình như : Chỉ số hài lòng, điểm hài lòng trên social truyền thông, mức độ nhu yếu xử lý yếu tố …

Gợi ý những công cụ cần có để chăm sóc khách hàng tốt hơn ở thời đại công nghệ 4.0 

Trong thời đại 4.0, việc vận dụng công nghệ tiên tiến vào mọi nghành trong kinh doanh thương mại là điều thiết yếu. Những công cụ tương hỗ chăm sóc khách hàng mà một doanh nghiệp cần phải trang bị gồm có :

• Tổng đài hỗ trợ : Có thể là số hotline của công ty. Trung tâm liên lạc giữa khách hàng và doanh nghiệp. Người trực tổng đài sẽ có trách nhiệm giải đáp mọi thắc mắc, cung cấp thêm thông tin, hỗ trợ khách hàng sau khi mua… đáp ứng 24/24 mọi vấn đề mà khách hàng gặp phải. 
• Hệ thống quản lý cuộc gọi : Để nâng cao dịch vụ khách hàng thì không thể thiếu một công cụ quản lý các cuộc gọi đến và đi, ghi âm trò chuyện… 
• Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM – customer relationship management). Hệ thống bao gồm những ứng dụng thiết kế giúp doanh nghiệp quản lý quy trình kinh doanh và mục tiêu chính là quan hệ với khách hàng. Hiện nay trên thị trường có rất nhiều công cụ CRM hiệu quả và có thể tự động hóa các quy trình marketing, quản lý nhân sự, quản lý hàng tồn kho,… Nổi bật trong đó phải kể đến Zoho CRM – một trong phần mềm hỗ trợ chăm sóc khách hàng hàng đầu thế giới được tin tưởng bởi hơn 150,000 doanh nghiệp trên 180 quốc gia hiện nay.

SmartOSC DX tự hào là nhà cung cấp dịch vụ Zoho CRM mang tầm đẳng cấp thế giới

Kết luận 

Bài viết kỳ vọng bạn đọc sẽ nắm được tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng trong vận hành doanh nghiệp. Một mạng lưới hệ thống chăm sóc khách hàng tốt hoàn toàn có thể quyết định hành động sự thành công xuất sắc trong kinh doanh thương mại và tiết kiệm ngân sách và chi phí ngân sách vô cùng lớn cho doanh nghiệp của bạn .
Zoho CRM

SmartOSC DX tự hào là đối tác chiến lược của Zoho tại thị trường Việt Nam, đồng thời là đơn vị uy tín cung cấp các giải pháp Chuyển đổi số quản trị doanh nghiệp như: HRM, CRM, E-Office, Recruit, RPA. Liên hệ SmartOSC DX để được tư vấn về phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM ngay hôm nay.

Source: https://wincat88.com
Category: BLOG