spot_img
20.8 C
New York
Chủ Nhật, Tháng Chín 25, 2022
spot_img
spot_img

Front Office Là Gì? Mô Hình Tổ Chức Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn – https://wincat88.com

Trong mô hình tổ chức khách sạn bộ phận lễ tân (Front office) giữ vai trò vô cùng quan trọng trong việc duy trì tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn. Hôm nay, Hotelcareers xin chia sẻ thuật ngữ Front office là gì? Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn.

Front Office là gì?

Có thể bạn quan tâm

Front office là gì?

Trong tiếng Anh Front có nghĩa là đằng trước, phía trước, Office có nghĩa là văn phòng. Ghép hai từ lại chúng ta có thuật ngữ Front Office (FO) – Văn phòng ở đằng trước, trong khách sạn gọi là Bộ phận tiền sảnh hay Bộ phận lễ tân.

Front office – Bộ phận lễ tân được xem như bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp đón khách, cũng là điểm cuối cùng chào tạm biệt khách. Khi đánh giá khách sạn, khách hàng thường nhấn mạnh vào lễ tân, vì vậy bộ phận lễ tân cần xây dựng một hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng, có như vậy thương hiệu khách sạn mới được nâng tầm và bền vững.

Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân (Front office)

Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân

Nhìn vào mô hình tổ chức bộ phận lễ tân chúng ta có thể thấy:

1. Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager)

  • Điều phối công việc bộ phận lễ tân
  • Đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn
  • Xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng
  • Tuyển dụng nhân sự cho bộ phận
  • Đào tạo, bồi dưỡng nhân sự
  • Thực hiện các công việc khác như: kiểm trả nhật ký công việc của bộ phận, lập các form mẫu, triển khai hoạt động marketing, tham gia họp cùng ban giám đốc, làm báo cáo và những công việc do giám đốc yêu cầu.

Trưởng bộ phận lễ tân

2. Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân (Assistant Front Office Manager)

Nhiệm vụ chính của trợ lý trưởng bộ phận lễ tân là trợ giúp FOM, chịu nghĩa vụ và trách nhiệm giải quyết và xử lý công việc của bộ phận khi FOM vắng mặt. Báo cáo trực tiếp cho Front Office. Duy trì chất lượng dịch vụ khách sạn, bảo vệ sự hài lòng của khách trong suốt thời hạn lưu trú. Assistant Front Office Manager là cầu nối giữ bộ phận tiền sảnh với văn phòng, điều phối hoạt động giải trí quầy lễ tân, cung ứng cho khách những thưởng thức tuyệt vời nhất .

3. Giám sát bộ phận lễ tân (Front Office Supervisor)

  • Tổ chức, vận hành và giám sát hoạt động bộ phận lễ tân.
  • Chịu trách nhiệm đón tiếp khách đoàn, khách VIP.
  • Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận.
  • Giải quyết các sự cố, yêu cầu, phàn nàn của khách hàng.
  • Thực hiện các công việc khác như: lập biểu mẫu cần thiết cho bộ phận, khuyến khích khách điền mẫu đánh giá khách sạn, làm báo cáo cho trưởng bộ phận theo quy đinh. Thực hiện các công việc do cấp trên giao phó.

Giám sát bộ phận lễ tân

Nhân viên trực tổng đài (Telephone Operator)

Nhiệm vụ chính của nhân viên cấp dưới trực tổng đài là tiếp đón và chuyển những cuộc gọi đúng người, đúng mục tiêu. Trả lời cuộc gọi trong vòng 3 tiếng chuông, tiếp xúc với người mua rõ ràng, luôn bảo vệ đúng tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn .

Nhân viên hỗ trợ thông tin cho khách (Infomation hay Business Center)

Chịu nghĩa vụ và trách nhiệm mọi hoạt động giải trí của quầy Business Center. Cung cấp những dịch vụ văn phòng cho khách : đánh máy, photo copy, thuê máy PC, gửi fax, dịch thuật … Chuẩn bị trang thiết bị cho phòng họp. Kiểm tra, giám sát và bảo quản trang thiết bị của phòng Business Center luôn trong thực trạng hoạt động giải trí tốt. Tiếp nhận, xử lí và tàng trữ những email, fax đến và đi. Thực hiện những công việc khác theo nhu yếu của Tổng Quản lý và Trưởng bộ phận lễ tân .

Nhân viên lễ tân (Receptionist)

Công việc của nhân viên cấp dưới lễ tân khách sạn thường chia thành 4 quy trình tiến độ :

  • Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn: Để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên lễ tân hay nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt.
  • Giai đoạn khách tới khách sạn: Thực hiện công việc đón tiếp, làm thủ tục check in, cung cấp thông tin cho khách.
  • Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn: Thời gian khách lưu trú trong khách sạn, bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách. Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
  • Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng rời khách sạn: Làm thủ tục thanh toán cho khách, Chuyển hoá đơn thanh toán cho khách, Nhận lại chìa khoá phòng và lưu hồ sơ khách.

Nhân viên lễ tân khách sạn
Muốn cho công việc thanh toán giao dịch nhanh gọn và đúng mực, nhân viên cấp dưới thu ngân hoặc nhân viên cấp dưới lễ tân phải update đúng chuẩn những khoản thu chi hằng ngày của khách và chuẩn bị sẵn sàng hồ sơ giao dịch thanh toán. Chuẩn bị tốt hồ sơ giao dịch thanh toán trước sẽ rút ngắn thời hạn chờ đón của khách và khuyến khích khách quay trở lại trong tương lai .
Sau khi làm xong thủ tục giao dịch thanh toán nhân viên cấp dưới lễ tân tiễn khách :

  • Hỏi ý kiến của khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
  • Giúp khách tìm phương tiện (nếu cần).
  • Chào khách, chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại.

Nhân viên thu ngân lễ tân (FO Cashier)

Thu ngân của khách sạn thu tiền từ người mua cho ngân sách chỗ ở và bất kể khoản phí nào khác trong suốt thời hạn lưu trú, gồm có chỗ đậu xe, dịch vụ phòng và điện thoại thông minh hoặc phí sử dụng máy tính. Thu ngân cũng phải duy trì hồ sơ tương quan đến những thanh toán giao dịch kinh tế tài chính diễn ra tại quầy lễ tân. Ngoài ra công việc của thu ngân là vấn đáp những câu hỏi của khách về lệ phí và dịch vụ .

4. Quản lý tiền sảnh (Lobby Manager)

Công việc của Quản lý tiền sảnh là phân công, giám sát công việc của bộ phận tư trang, đứng cửa, nhân viên cấp dưới chăm nom người mua, quan hệ người mua .
Quản lý tiền sảnh
Thực hiện trách nhiệm điều phối, giám sát công việc của nhân viên cấp dưới bellman, xử lý phàn nàn và đạo tạo nhân viên cấp dưới mới .

  • Nhân viên hành lý (Bell boys): Công việc chính là xách hành lý cho khách, dẫn khách lên phòng, hướng dẫn cho khách cách sử dụng các thiết bị trong phòng, các địa chỉ cần liên hệ trong khách sạn…
  • Nhân viên đứng cửa (Door Attendant): Túc trực tại cửa khách sạn để mở cửa, đóng cửa giúp khách. Nói xin chào khi khách đến và chào tạm biệt khi khách rời đi. Cảnh báo khách hàng về dấu hiệu của thời tiết: mang theo ô khi trời có dấu hiệu mưa…  Điều tiết giao thông để tránh tắc nghẽn ở khu vực ngoài sảnh. Bắt taxi khi khách có nhu cầu rời đi. Tư vấn cho khách hàng những dịch vụ của khách sạn. Chia sẻ thông tin về điểm vui chơi, du lịch, ăn uống tại địa phương cho khách hàng…

Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer)

Nhân viên quan hệ khách hàng là những người tiếp xúc, liên hệ trực tiếp với khách hàng nhằm tư vấn và bán các sản phẩm của khách sạn như bán phòng, bán dịch vụ … Đồng thời, thực hiện thu thập, tổng hợp thông tin chuyển cho bộ phận liên quan…

5. Quản lý đặt phòng (Reservation Manager)

Giám sát, xử lý những yếu tố của bộ phận đặt phòng, bảo vệ tổng thể những nhân viên cấp dưới đặt phòng phân phối nhu yếu của người mua theo chủ trương quản lí lệch giá của khách sạn. Quản lý thực trạng phòng trống một cách tốt nhất để đạt được lệch giá cao nhất hoàn toàn có thể. Hỗ trợ ban quản trị trong việc tăng doanh thu của khách sạn trải qua hiệu suất hoạt động giải trí và quản trị lệch giá. Hỗ trợ khách và bảo vệ mang đến cho khách sự hài lòng và thưởng thức đáng nhớ ..

Hotelcareers.vn vừa chia sẻ với các bạn Front office là gìMô hình tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn. Hi vọng, những kiến thức này sẽ giúp ích các bạn trong công việc cũng như cuộc sống. Chúc các bạn sức khỏe và thành công!

4.8 / 5 – ( 42 votes )

Source: https://wincat88.com
Category: BLOG

Đánh giá post
spot_img

BÀI VIẾT CÙNG CHỦ ĐỀ

- Đăng ký app xem 18+ -spot_img

ĐƯỢC XEM NHIỀU